Guia: Objeções contratação de plano e Soluções

Como Vencer é um desafio inerente ao universo das vendas, e no setor de saúde, com suas particularidades e a natureza sensível do serviço, não é diferente. Uma pesquisa da CSO Insights, agora parte da Miller Heiman Group, revelou que vendedores gastam em média 40% do seu tempo de interação com clientes lidando com objeções. Embora este dado seja para vendas em geral, ele sublinha a importância crucial de dominar essa habilidade para qualquer profissional de vendas, incluindo corretores de planos de saúde.

Você, corretor de planos de saúde, certamente reconhece a rotina de ouvir dúvidas e hesitações antes de um cliente tomar a decisão de proteger sua saúde e a de sua família. Frases como “o preço é alto”, “não sei se preciso disso agora” ou “vou pesquisar outras opções” são comuns. Lidar com essas objeções contratação de plano de forma eficaz é o que separa os corretores de sucesso dos demais.

Neste guia essencial, desvendaremos as perguntas que permeiam a mente de seus clientes e forneceremos as respostas estratégicas para transformá-las em confirmações:

• Quais são as objeções mais frequentes que surgem ao apresentar um plano de saúde?
• Como demonstrar o valor do plano além do preço, superando a objeção financeira?
• O que argumentar quando a urgência não é percebida pelo potencial cliente?
• De que maneira construir uma relação de confiança que minimize as objeções de credibilidade?
• Como esclarecer dúvidas sobre a cobertura e os benefícios de forma concisa e convincente?
• Qual a melhor estratégia de acompanhamento para clientes que precisam de mais tempo para decidir?

Prepare-se para fortalecer seu arsenal de persuasão, aprimorar suas técnicas de comunicação e converter objeções em vendas concretas. Este guia é o seu aliado para vencer no competitivo mercado de planos de saúde!

As Objeções Mais Comuns na Contratação de Plano: Identifique e Prepare-se

A jornada de um corretor de planos de saúde é pavimentada não apenas com oportunidades, mas também com dúvidas e hesitações por parte dos potenciais clientes. Identificar as objeções mais comuns é o primeiro passo crucial para preparar respostas eficazes e aumentar suas taxas de conversão. A experiência de diversos corretores e dados do setor de vendas apontam para algumas objeções que surgem com frequência:

• O Preço é Muito Alto: Esta é, talvez, a objeção mais comum. Os clientes frequentemente comparam o custo do plano com outras despesas ou com a percepção imediata de necessidade.
• Preciso de Mais Tempo para Pensar: Essa objeção pode mascarar dúvidas não expressas, falta de compreensão dos benefícios ou simplesmente procrastinação.
• Já Tenho um Plano de Saúde: Aqui, o desafio é mostrar o valor da mudança para um plano que melhor atenda às necessidades atuais do cliente.
• Não Confio Nesse Plano/Operadora: A falta de confiança pode surgir de experiências passadas, reputação da operadora ou falta de informação clara.
• Não Preciso de um Plano Agora: Essa objeção geralmente indica uma falta de percepção da urgência ou dos riscos de não ter um plano de saúde.
• A Cobertura Não Atende às Minhas Necessidades: O cliente pode ter dúvidas sobre a abrangência da rede credenciada, os procedimentos cobertos ou as carências.
• É Muita Burocracia para Contratar: Processos complexos e demorados podem desmotivar o cliente.

Prepare-se para o Sucesso:

Para cada uma dessas objeções, é fundamental ter uma resposta bem articulada e focada nos benefícios e no valor que o plano de saúde oferece. A preparação envolve:

• Conhecimento Profundo do Produto: Entenda todos os detalhes dos planos que você oferece, incluindo coberturas, rede credenciada, carências e diferenciais.
• Antecipação: Pense nas objeções que podem surgir com base no perfil do cliente e prepare seus argumentos com antecedência.
• Empatia: Coloque-se no lugar do cliente e tente entender suas preocupações.
• Foco nos Benefícios: Em vez de apenas falar sobre o preço, destaque o valor e a segurança que o plano proporciona.
• Prova Social: Utilize depoimentos de clientes satisfeitos ou dados que comprovem a qualidade do plano.

Ao identificar e se preparar para as objeções mais comuns, você estará construindo uma base sólida para suas negociações e aumentando significativamente suas chances de sucesso na contratação de planos de saúde.

Como Contornar Objeções de Preço: Valorizando o Investimento em Saúde

A objeção de preço é um obstáculo frequente, mas raramente intransponível. A chave para superá-la reside em mudar o foco do custo imediato para o valor a longo prazo e apresentar as opções de forma estratégica.

• Entenda a Raiz da Objeção: Nem sempre o cliente está dizendo que o plano é caro, mas sim que não percebe o valor equivalente ao preço apresentado. Aprofunde a conversa para entender suas prioridades e necessidades. Perguntas como “O que é mais importante para você em um plano de saúde?” ou “Quais são suas maiores preocupações em relação à sua saúde e da sua família?” podem revelar o que realmente importa para ele.

• Destaque o Custo da Não Ação: Muitas vezes, focar no que o cliente pode perder ao não investir em um plano de saúde é mais eficaz do que tentar diminuir o preço. Explique os custos potenciais de consultas particulares, exames, internações e tratamentos emergenciais, que podem ser significativamente mais altos do que a mensalidade do plano. Use exemplos reais ou estatísticas sobre os custos de saúde no Brasil para ilustrar seu ponto.

• Valorize os Benefícios Tangíveis e Intangíveis: Vá além da lista de coberturas. Explique os benefícios práticos, como a conveniência de ter acesso a uma ampla rede credenciada, a agilidade no agendamento de consultas e exames, a possibilidade de prevenção e o suporte em momentos de necessidade. Os benefícios intangíveis, como a paz de espírito e a segurança de saber que a saúde está protegida, também são poderosos argumentos.

• Apresente Diferentes Opções de Planos: Nem todos os clientes têm o mesmo orçamento ou as mesmas necessidades. Oferecer diferentes opções de planos com coberturas e preços variados demonstra flexibilidade e aumenta as chances de encontrar uma solução que se encaixe no perfil do cliente. Explique claramente as diferenças entre os planos, destacando os benefícios de cada um.

• Utilize a Técnica do Custo por Dia: Quebre o custo mensal do plano em um valor diário. Por exemplo, um plano de R$300 por mês custa apenas R$10 por dia. Essa perspectiva torna o investimento mais acessível e fácil de assimilar.

• Compare com Outros Investimentos: Em alguns casos, pode ser útil comparar o custo do plano de saúde com outros investimentos que o cliente faz, como TV por assinatura, lazer ou até mesmo gastos supérfluos. O objetivo não é julgar, mas sim mostrar a prioridade da saúde.

• Ofereça Formas de Pagamento Facilitadas: Se possível, informe sobre opções de parcelamento ou outras formas de pagamento que possam aliviar o impacto financeiro inicial.

• Construa um Relacionamento de Confiança: Um cliente que confia no corretor e na operadora está mais disposto a considerar o valor a longo prazo e menos focado apenas no preço imediato. Seja transparente, honesto e atencioso.

Lembre-se: o preço é apenas um aspecto da decisão de compra. Ao valorizar o investimento em saúde e apresentar as opções de forma estratégica, você pode transformar a objeção de preço em uma oportunidade para educar o cliente e mostrar o real valor do plano de saúde.

Superando a Objeção de “Não Preciso Agora”: Criando Urgência e Consciência

3. Superando a Objeção de “Não Preciso Agora”: Criando Urgência e Consciência

A objeção “Não preciso de um plano de saúde agora” geralmente surge da falta de percepção imediata da necessidade ou de uma tendência humana à procrastinação. Seu papel como corretor é despertar a consciência do cliente para os riscos de não ter um plano e criar um senso de urgência, sem ser alarmista ou agressivo.

• Destaque os Riscos da Imprevisibilidade: A saúde é incerta. Ninguém está imune a acidentes ou doenças inesperadas. Use exemplos de situações comuns que podem gerar altos custos médicos, como uma torção no tornozelo que exige fisioterapia, uma crise de apendicite ou a necessidade de exames diagnósticos complexos. Pergunte ao cliente se ele se sentiria financeiramente preparado para arcar com essas despesas inesperadas.

• Fale sobre a Importância da Prevenção: Um plano de saúde não serve apenas para tratar doenças, mas também para preveni-las. Mencione a possibilidade de realizar check-ups regulares, consultas preventivas e ter acesso a programas de bem-estar que podem evitar problemas de saúde futuros e, consequentemente, custos ainda maiores.

• Aborde o Período de Carência: Explique que a maioria dos planos possui um período de carência, o que significa que o cliente não poderá utilizar todos os serviços imediatamente após a contratação. Quanto mais tempo ele demorar para aderir, mais tempo levará para ter acesso total à cobertura quando realmente precisar. Use a analogia de um seguro de carro: ninguém espera bater para contratar o seguro.

• Crie um Senso de Oportunidade (sem ser agressivo): Se houver alguma condição especial ou promoção por tempo limitado, mencione-a. Isso pode criar um senso de urgência genuíno. No entanto, evite criar falsas urgências, pois isso pode prejudicar a confiança do cliente.

• Personalize a Abordagem: Tente entender por que o cliente não sente a necessidade imediata. Ele é jovem e saudável? Tem histórico familiar de boa saúde? Adapte sua argumentação para a realidade dele, mostrando como um plano de saúde pode ser relevante mesmo em sua situação atual. Por exemplo, para um jovem, pode-se falar sobre a conveniência de ter acesso a especialistas sem longas filas e a possibilidade de prevenção desde cedo.

• Use a Prova Social: Compartilhe histórias de outros clientes que inicialmente pensavam da mesma forma e que se beneficiaram ao contratar o plano, especialmente em momentos inesperados. Depoimentos reais podem ser muito persuasivos.

• Faça Perguntas Poderosas: Em vez de apenas afirmar a necessidade, faça perguntas que levem o cliente a refletir sobre os riscos e benefícios. Perguntas como “O que te faria sentir mais seguro em relação à sua saúde?” ou “Qual o impacto financeiro que uma emergência médica teria em suas finanças?” podem despertar a consciência.

• Ofereça um Plano Inicial Mais Básico: Se a objeção estiver ligada à percepção de que todos os planos são caros ou complexos, ofereça uma opção mais básica e acessível para começar, mostrando que existe uma solução para diferentes necessidades e orçamentos.

Lembre-se: o objetivo não é pressionar o cliente a tomar uma decisão imediata, mas sim educá-lo sobre os riscos de adiar a proteção da sua saúde e criar uma percepção genuína da necessidade de um plano. Ao fazer isso com empatia e informação relevante, você aumenta as chances de superar a objeção “Não preciso agora”.

Construindo Confiança: A Chave para Quebrar Objeções de Credibilidade

Muitas objeções não se baseiam em fatos concretos sobre o plano, mas sim na falta de confiança no corretor, na operadora ou no próprio processo de contratação. Construir uma base sólida de confiança é, portanto, fundamental para superar essas barreiras e estabelecer um relacionamento duradouro com o cliente.

• Seja um Especialista Transparente: Demonstre profundo conhecimento sobre os planos que oferece, o mercado de saúde suplementar e as regulamentações da ANS. Seja honesto sobre os benefícios e as limitações de cada plano. A transparência gera credibilidade.

• Pratique a Escuta Ativa: Dedique tempo para ouvir atentamente as preocupações e dúvidas do cliente. Faça perguntas abertas para entender suas necessidades e mostre genuíno interesse em ajudá-lo a encontrar a melhor solução, mesmo que isso signifique não fechar a venda naquele momento.

• Utilize Prova Social: Compartilhe depoimentos de clientes satisfeitos, cases de sucesso ou dados que atestem a qualidade dos planos e da operadora. A experiência positiva de outros pode influenciar a percepção do potencial cliente.

• Mantenha uma Postura Profissional: Sua aparência, comunicação e comportamento devem transmitir profissionalismo e confiança. Seja pontual, organizado e cumpra todas as promessas feitas.

• Construa Rapport: Estabeleça uma conexão genuína com o cliente, buscando pontos em comum e mostrando empatia. Use técnicas de rapport, como espelhar a linguagem corporal e o tom de voz (de forma sutil), para criar um ambiente de confiança e entendimento mútuo.

• Ofereça Informações Detalhadas e Acessíveis: Forneça materiais informativos claros, concisos e fáceis de entender sobre os planos, a operadora e o processo de contratação. Evite jargões técnicos e explique tudo de forma simples.

• Esteja Disponível para Suporte Pós-Venda: Mostre que seu compromisso com o cliente não termina na assinatura do contrato. Ofereça suporte para dúvidas futuras e auxílio em caso de necessidade, fortalecendo o relacionamento e a confiança a longo prazo.

• Peça e Utilize Feedbacks: Incentive os clientes a fornecerem feedback sobre sua experiência. Utilize essas informações para melhorar seu atendimento e demonstrar que você valoriza a opinião deles.

Lembre-se: a confiança é construída gradualmente, através de ações consistentes e de um genuíno interesse em ajudar o cliente. Ao priorizar a construção de confiança, você não apenas supera objeções de credibilidade, mas também estabelece as bases para um relacionamento comercial duradouro e bem-sucedido.

Como Responder Objeções sobre Cobertura e Benefícios: Clareza e Detalhe

Muitas objeções surgem da falta de clareza ou do entendimento incompleto sobre o que o plano de saúde realmente oferece. É crucial que o corretor seja capaz de explicar a cobertura e os benefícios de forma detalhada, transparente e adaptada às necessidades específicas de cada cliente.

• Conheça a fundo os planos: Parece óbvio, mas é fundamental ter um domínio completo de todas as coberturas, exclusões, prazos de carência, rede credenciada e benefícios adicionais de cada plano que você oferece.

• Antecipe as dúvidas comuns: Com a experiência, você identificará as perguntas mais frequentes sobre cobertura e benefícios. Prepare respostas claras e concisas para essas dúvidas, como:

  • Quais hospitais e clínicas fazem parte da rede credenciada na minha região?
  • Quais tipos de consultas e exames estão cobertos?
  • Há alguma limitação no número de consultas ou exames?
  • Quais são os prazos de carência para diferentes procedimentos?
  • O plano cobre internações e cirurgias? Quais tipos?
  • Existem benefícios adicionais, como telemedicina, programas de bem-estar ou descontos em farmácias?

• Utilize linguagem clara e evite jargões técnicos: Termos como “rol da ANS”, “cobertura ambulatorial” ou “franquia” podem confundir o cliente. Explique esses conceitos de forma simples e com exemplos práticos.

• Adapte a explicação às necessidades do cliente: Descubra as prioridades do cliente em relação à saúde. Se ele tem filhos pequenos, foque na cobertura pediátrica e na rede de pronto atendimento infantil. Se ele tem uma doença preexistente, explique como o plano lida com essa situação (cobertura, carências específicas, etc.).

• Use materiais visuais: Brochuras, tabelas comparativas, apresentações digitais e até mesmo simulações online podem ajudar o cliente a visualizar a cobertura e os benefícios de forma mais clara e organizada.

• Seja transparente sobre as exclusões: É tão importante saber o que o plano cobre quanto o que ele não cobre. Seja honesto sobre as exclusões e explique os motivos, evitando surpresas desagradáveis no futuro.

• Incentive as perguntas: Deixe claro para o cliente que você está à disposição para responder todas as suas dúvidas sobre a cobertura e os benefícios. Uma objeção não respondida pode ser uma venda perdida.

• Resuma os pontos chave: Após explicar a cobertura e os benefícios, faça um breve resumo dos pontos mais relevantes para as necessidades específicas do cliente, reforçando o valor do plano.

• Ofereça um ponto de contato para dúvidas futuras: Informe ao cliente que, mesmo após a contratação, ele poderá entrar em contato com você para esclarecer quaisquer dúvidas sobre a utilização do plano.

Ao investir tempo e esforço para explicar a cobertura e os benefícios de forma clara e detalhada, você não apenas responde às objeções, mas também educa o cliente, aumenta sua confiança no plano e constrói um relacionamento mais sólido.

“Vou Pensar Melhor”: Estratégias para um Follow-up Eficaz e Persuasivo

6. “Vou Pensar Melhor”: Estratégias para um Follow-up Eficaz e Persuasivo

A clássica resposta “vou pensar melhor” nem sempre significa um “não” definitivo. Muitas vezes, indica que o cliente ainda não se sente totalmente seguro para tomar uma decisão, seja por dúvidas não resolvidas, necessidade de comparar opções ou simplesmente por precaução. A chave para um follow-up eficaz é respeitar o tempo do cliente, mas manter o engajamento e oferecer informações adicionais que o ajudem a avançar.

• Valide a Objeção e Demonstre Compreensão: Comece mostrando que você entende a necessidade do cliente de tomar uma decisão ponderada. Frases como “Entendo perfeitamente que é uma decisão importante e que você precisa de tempo para avaliar” abrem espaço para uma conversa mais aberta.

• Procure Entender o Real Motivo: A objeção “vou pensar melhor” pode esconder outras preocupações. Tente descobrir se há alguma dúvida específica que não foi totalmente esclarecida. Perguntas como “Há algum ponto específico sobre o plano que ainda não está claro para você?” ou “Existe alguma outra opção que você está considerando?” podem revelar as verdadeiras hesitações.

• Ofereça Informações Adicionais Relevantes: Se você identificar alguma dúvida ou necessidade específica, ofereça materiais informativos complementares, como um resumo dos benefícios, um comparativo com outros planos ou depoimentos de clientes com perfis semelhantes. Personalizar o follow-up mostra que você se importa com as necessidades individuais do cliente.

• Defina um Próximo Passo e um Prazo: Não deixe o follow-up em aberto. Sugira um próximo contato com um prazo definido, mas flexível. Por exemplo: “Que tal conversarmos novamente daqui a dois dias? Assim você terá tempo para refletir e eu poderei responder a quaisquer outras perguntas que surgirem.” Obter um compromisso para um próximo contato aumenta as chances de manter o diálogo.

• Utilize Diferentes Canais de Comunicação (com moderação): Varie entre e-mail, telefone ou até mesmo uma breve mensagem (se apropriado) para manter o contato, mas evite ser invasivo. Respeite a preferência de comunicação que o cliente possa ter indicado.

• Agregue Valor em Cada Contato: Cada interação no follow-up deve oferecer algo de novo – seja uma informação adicional, um benefício não mencionado anteriormente ou uma resposta clara a uma dúvida. Evite apenas perguntar se o cliente já se decidiu.

• Reafirme os Benefícios e o Valor: No follow-up, reforce os principais benefícios do plano que se alinham às necessidades que o cliente expressou inicialmente. Lembre-o do valor que ele pode obter ao proteger sua saúde e a de sua família.

• Esteja Preparado para Novas Objeções: O cliente pode apresentar novas objeções durante o follow-up. Esteja pronto para ouvi-las e respondê-las com a mesma atenção e profissionalismo da primeira vez.

• Saiba Quando Recuar (Temporariamente): Se o cliente insistir que precisa de mais tempo e não quiser definir um prazo para o próximo contato, respeite a decisão. Deixe a porta aberta para um contato futuro, informando que você estará à disposição caso ele tenha mais dúvidas ou decida avançar. Um follow-up excessivo pode ser prejudicial.

Lembre-se: o objetivo do follow-up não é pressionar o cliente a comprar, mas sim fornecer o suporte e as informações necessárias para que ele se sinta seguro e confiante em tomar a melhor decisão para suas necessidades de saúde. Um acompanhamento atencioso e estratégico pode transformar um “vou pensar melhor” em um “sim” no momento certo.

Objeções Específicas e Como Abordá-las (Bônus)

Além das objeções mais frequentes, os corretores de planos de saúde podem se deparar com dúvidas e preocupações específicas sobre a operadora, a rede credenciada ou outros aspectos particulares dos planos. Estar preparado para abordar essas objeções demonstra conhecimento e atenção às necessidades individuais do cliente.

Ao se preparar para essas objeções específicas e ter respostas claras e honestas, você demonstra profissionalismo, conhecimento e um genuíno interesse em atender às necessidades individuais de cada cliente, construindo confiança e aumentando suas chances de sucesso na contratação de planos de saúde.

Dicas Avançadas para Vender Plano de Saúde Superando Objeções