Guia rápido sobre como cobrar os clientes da forma correta

Cobrar os clientes pode ser um processo ruim para muitos corretores de plano de saúde. Mas isso é necessário quando algum beneficiário esquece de realizar o pagamento.

Uma pesquisa de 2020 do SPC Brasil mostra que 22% da população deixa de pagar seus compromissos em dia. A falta de dinheiro é um dos motivos – atualmente, 68% das famílias brasileiras estão endividadas, segundo dados da Confederação Nacional do Comércio de Bens e Turismo (CNC).

Desse modo, em algumas situações, o corretor terá de abordar o cliente sobre o pagamento do boleto atrasado.

No entanto, pode ser que você fique nervoso nesse processo, afinal ninguém gosta de cobrar os outros, especialmente se têm dinheiro envolvido da equação.

Só que não seria nada legal ignorar o fato da pessoa estar desonrando compromissos com a operadora quando não paga em dia.

Sendo assim, neste artigo, vamos te mostrar num guia rápido como você pode cobrar os clientes da maneira correta, sem constranger ou ser constrangido.

O que o CDC diz sobre cobrança?

Vale lembrar que, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, constranger ou ameaçar um cliente é crime, com pena de detenção de três meses a um ano e multa.

Sendo assim, é importante ter atenção, pois o próprio nome do código já enfatiza a defesa do consumidor. Desse modo, o usuário é considerado a parte mais fraca do elo, em comparação com empresas com poder monetário maior. Por isso, grande parte do ônus fica quase sempre com as empresas.

Como dito anteriormente, não se pode constranger o cliente. Desta prática, podemos incluir exemplos de ligações em locais de trabalho ou fora do horário comercial.

Por isso, leia e tome conhecimento do CDC. Você pode evitar muita dor de cabeça para a sua corretora!

1. Não vá cobrar os clientes logo de cara

Se você quer fazer com que esse processo seja o mais natural possível, é importante estabelecer uma série de etapas.

Nesse sentido, pense que as pessoas podem ter vários motivos para esquecer de realizar os pagamentos, e não é nada agradável receber uma ligação mal-educada te cobrando para pagar.

Dessa forma, iniciar a conversa já cobrando o cliente, não é favorável. Para solucionar esse problema, efetue a cobrança aos poucos.

Você pode, por exemplo, começar pelo envio de um e-mail lembrando da dívida. Depois disso, caso o cliente não pague, cobre novamente por outros meios como SMS e WhatsApp.

Em seguida, se após duas semanas o pagamento ainda se encontrar pendente, essa é uma boa oportunidade para fazer contato por chamada telefônica.

Você pode construir uma estratégia relacionando em uma tabela os eventos (tempo) e as ações relacionadas. Por exemplo:

  • Dia anterior ao vencimento: SMS com aviso;
  • Dia do vencimento: SMS com aviso;
  • 5 dias após o vencimento: contato via Whatsapp;
  • 10 dias após o vencimento: contato via Whatsapp e E-mail;
  • 15 dias após o vencimento: contato telefônico.

Leia também: Principais erros cometidos por um corretor de plano de saúde na prospecção

2. Use os contatos para realizar a pré-cobrança

Uma estratégia muito efetiva para evitar a cobrança de dívidas é ajudar os clientes a lembrarem de realizar o pagamento.

Assim, você pode enviar mensagens antes da data de vencimento para lembrá-los de realizar o pagamento na data correta, pois pode acontecer que na correria do dia a dia o beneficiário esqueça de pagar um boleto ou outro.

3. Seja cordial ao cobrar os clientes

É necessário se colocar no lugar do cliente que está com a fatura vencida. O atraso pode ter sido causado por um esquecimento, mas também pode ser fruto de uma crise financeira pessoal.

Por isso, temos sempre que pensar na possibilidade de que alguma situação atípica tenha acontecido para que ele não conseguisse realizar o pagamento na data do vencimento.

Além disso, como dissemos anteriormente, se o beneficiário estiver passando por uma situação inesperada, provavelmente, estará nervoso, ansioso e preocupado quando você for falar com ele.

Durante a conversa, procure ouvir atentamente as justificativas e mostre-se compreensivo e empático diante do relato do devedor.

Demonstre atenção ao que ele fala. Caso perceba uma linguagem agressiva ou defensiva, faça comentários que ajudem a tranquilizá-lo e que sejam pertinentes aos aspectos da negociação que mais lhe suscitam dúvidas.

Isso fará com que ele perceba que você está atento e que busca realmente ajudá-lo.

Essa pode ser a chave para que ele veja você como um aliado na busca de uma solução e passe a colaborar mais com o processo de cobrança.

Esperamos que, com essas dicas e orientações, você consiga estabelecer uma boa estratégia de cobrança com seus clientes de plano de saúde, com foco em dirimir perdas e manter o bom relacionamento com os beneficiários!

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